Verändertes Kundenverhalten, schneller Wandel der Technologie und die Globalisierung des Wettbewerbs sind nur einige Folgen des digitalen Wandels. Sie stellen Unternehmen vor grosse Herausforderungen. Obwohl die Digitalisierung all diese Risiken für bestehende Geschäftsmodelle erst ausgelöst hat, bietet sie Unternehmen zeitgleich grosse Chancen – auch oder gerade für KMU. Entscheidend ist die richtige Strategie. Im heutigen Blog wollen wir auf die Digitalisierung der Wertschöpfungskette zur Leistungserbringung eingehen. Dabei sollen Zusammenhänge dargelegt, heutige Instrumente gewürdigt und künftige Trends aufgezeigt werden. Willkommen im „digitalen Unternehmen“.
Analysten wie McKinsey, KPMG oder Gartner prognostizieren den weltweiten wirtschaftlichen Mehrwert der digitalen Transformation bis zum Jahr 2025 mit einem mehrstelligen Billionen-Betrag. Grundlagen dieser Prognosen sind Effizienzgewinne aufgrund Prozessautomation und Mehrumsätze dank „Mass-Customization“. Im Beitrag „Vom Irrtum, digitaler Wandel ende beim Kunden: er beginnt dort!„ sind wir näher auf die Veränderung von Kundenverhalten eingegangen. Zusammenfassend kann man sagen, dass Kunden längst die Vorzüge von Globalisierung und Digitalisierung zu schätzen wissen: individuelle Produkte, verfügbar in kürzester Zeit, zu tiefen Preisen bei bester Qualität. Doch wie soll das funktionieren? Unternehmen müssen ihren Fokus verändern: von homogenen Marktanforderungen hin zu den Bedürfnissen jedes einzelnenwas Kunden und das zu tiefst möglichen Herstellkosten. Der Schlüssel zu variantenreicheren, individuell angepassten und günstigen Produktangeboten liegt auch hier in der Digitalisierung.
„Nur wer die Fortschritte der Digitalisierung in seiner Branche kennt und den Einfluss dieser Entwicklung auf die wirtschaftliche Performance abschätzen kann, wird eine eigene Strategie zielgerichtet umsetzen können und erfolgreich sein“, lautet das Fazit einer Untersuchung von McKinsey zum Thema. Dabei gilt es zu beachten, dass der Startpunkt einer solchen Strategie in den verschiedenen Branchen unterschiedlich ist, was den Grad der Digitalisierung und den aktuellen Fortschritt angeht. Auch wo die Digitalisierung jeweils den grössten Hebel hat, hängt von vielen branchenspezifischen Prämissen ab. Das schweizerische Bundesamt für Statistik hat hier vertiefte branchenspezifische Studien angestellt. In künftigen Beiträgen werden wir einige interessanten Branchen weiter analysieren. Grundsätzlich ist aber festzuhalten, dass branchenunabhängig heute der Digitalisierungsgrad bei mehr als 75% der KMU zu tief ist, um künftig wettbewerbsfähig bleiben zu können.
Daten bringen Wertschöpfung
Nicht nur die Digitalisierung von Prozessen an sich, sondern vor allem die damit geschaffenen Möglichkeiten zu umfassenden Datenanalysen sind für Unternehmen der grösste Hebel. Daten sind der Schlüssel, um das Potenzial der Digitalisierung in vollem Umfang zu nutzen. Erst durch das Sammeln, Verarbeiten und Nutzen der Daten von Kundenverhalten und Infrastruktur ist es möglich, Produktionsprozesse und Betriebsmittel fortlaufend zu optimieren oder neue Kundenwerte zu schaffen. Es darf also mit gutem Gewissen behauptet werden, dass Datenanalysen zunehmend zur Wertschöpfung in den Unternehmen beitragen. Doch was braucht es, um diese Daten nutzbar zu machen?
Prozess-Standardisierung und Digitalisierung
Die Einführung eines standardisierten Prozessmanagements ist natürlich die Voraussetzung zur Prozess-Digitalisierung. Dabei empfiehlt es sich, die Prozesse auf Basis eines bereits etablierten Frameworks (wie z.B. ITIL) und IT-gestützt abzubilden. Dies hat den Vorteil, dass die einzelnen Businessprozesse schneller miteinander integriert werden können und die Basis für die Digitalisierung einfacher ist. Diese sind so vielfältig und in etwa so individuell wie die Unternehmen selbst. Die digitale Transformation von Geschäftsprozessen kann daher sehr unterschiedliche Aspekte umfassen. Allgemein können aber folgende mögliche Szenarien für die Digitalisierung verschiedener Prozessarten unterschieden werden:
- Papierbasierte Prozesse digitalisieren: Versuchen sie Objekte, die sie heute noch auf Papier erfassen zu digitalisieren. Dies reduziert manuelle Schnittstellen, reduziert den administrativen Aufwand und eliminiert Doppelspurigkeit. Zudem werden Fehlerquellen minimiert.
- Automatisierte Workflows: versuchen sie wo immer möglich, repetitive Tätigkeiten durch Skripts zu automatisieren.
- Reaktionszeiten mobiler Prozesse erhöhen: Mobile Endgeräte und cloudbasierte Software-Lösungen erlauben es, Prozesse dort zu bearbeiten, wo sie stattfinden. Medienbrüche und Fehler werden so minimiert. Echtzeitdaten ermöglichen, dass Entscheidungs- oder Steuerungsprozesse ortsunabhängig erfolgen und beschleunigt werden können.
- Kundenprozesse durch digitale Self- Services verbessern: Stellen sie z.B. ihre Helpdesk-Funktionalitäten online zur Verfügung – so kann der Kunde Tickets selbst eröffnen und sich über den aktuellen Stand der Problemlösung selbst informieren
- Prozess-Orchestrierung: Steuern sie die Auftragsabarbeitung direkt über ein Orchestrierungs-Portal. Dies steuert aufgrund definierter KPI Teilprozesse und stösst Workflows einzelner Systeme oder Ressourcen an.
- Produktionsprozesse durch Datenanalyse steuern: Aufgrund von Big-Data und Prozess-Orchestrierung können statische Prozesse vollautomatisiert werden.
- Serviceprozesse durch Sensorik und Predictive Analytics optimieren: statistische, mathematische und linguistische Verfahren erlauben nicht nur Analysen, die aufzeigen, welche Zusammenhänge es in Daten gibt. Sie liefern auch Vorhersagen, was aufgrund der Historie in Datenbeständen in Zukunft passieren und welche Trends sich entwickeln werden. Hier wirkt Prozessdigitalisierung erstmals nicht nur als Hebel zur Steigerung der Effizienz, sondern bildet auch die Grundlage zur Individualisierung der Kundenerlebnisketten.
- Prozessautomation mit künstlicher Intelligenz: Eine Weiterentwicklung der Datenanaylse gesteuerten Prozessautomation und Predictive Analytics. Damit können auch nicht statische Prozesse durch softwaregestützte Robotics gesteuert werden. Sie bildet den aktuellen Höhepunkt zur individualisierten Marktbearbeitung von Unternehmen.
Die Prozess-Digitalisierung sollte aber in jedem Fall nicht an den Grenzen eines Unternehmens enden. Ihre Prozesse und Systeme sollten in einem grösseren Kontext mit den Digitalisierungsstrategien ihrer wichtigsten Stakeholder wie Kunden und Lieferanten, betrachtet und integriert werden. So schaffen Sie zusätzliche Effizienz- und Konkurrenzvorteile.
Korrelation zwischen Kunde und Produktionsressourcen
Praktisch jedes erfolgreiche Projekt digitaler Unternehmen (egal ob für Effizienzsteigerung oder gewinnen neuer Umsatzpotentiale) hängt stark davon ab, ob es ihnen gelingt, eine Korrelation aller relevanten Kundenbedürfnissen und -Interaktionen mit den für die Leistungserbringung benötigten Ressourcen herzustellen. Ein entscheidender Wettbewerbsvorteil kann hier ein gut geführtes und vor allem normalisierten Service-Inventar bieten. Näheres zu diesem Thema werden wir in späteren Beiträgen anhand des B2S-Algorithmus erläutern.
Big Data, Analytics, Smart Data: Daten – das Gold der digitalen Gesellschaft
Mit immer leistungsfähigeren und der breiten Masse zugänglichen Rechenverfahren (wie z.B. Watson Hadoop oder anderen) sowie erhöhter Datenverfügbarkeit, macht die Big-Data-Welt auch vor kleineren und mittleren Unternehmen nicht halt. Nahezu in Echtzeit ist es durch Analyse von Kundendaten möglich, Mehrwertdienste in Form von Erinnerungen, Alarmen oder Empfehlungen aktiv anzubieten. Gleichzeitig ermöglichen neue – auf Big Data basierte – Features zur Individualisierung der Kundenbeziehung. Machine-Learning-Algorithmen und Predictive Analytics ermöglichen es zudem, das Kundenverhalten zu prognostizieren und Abläufe in der Wertschöpfungskette zu optimieren.
RetailNext und ContactEngine sind Anwendungsbeispiele dafür, wie sich Big Data im Kontext von Wertschöpfungsoptimierung oder in der Kundenerlebniskette nutzen lässt. RetailNext generiert durch das Auswerten strukturierter und unstrukturierter Daten im Umfeld von Retail Stores eine Basis für die optimale Gestaltung der Ladenflächen und gibt Hinweise auf geeignete digitale Interaktionen mit Kunden. ContactEngine erstellt durch die kontinuierliche Analyse von Kontaktdaten aus Service-Requests Persönlichkeitsprofile von Kunden und Servicetechnikern. Zusammen mit Location Intelligence werden Anfragen nicht mehr willkürlich dem nächsten freien Techniker zugewiesen, sondern es findet ein intelligentes Profilmatching von Kunde und Servicemitarbeiter statt.
Dank günstigen Cloud-Angeboten ist Rechnerleistung allen Unternehmen in gleichem Masse zugänglich. Heute können auch kleine und mittelständische Firmen die gleichen Methoden anwenden wie die Grossen. Dank Cloud findet man die gesamte komplexe Infrastruktur, die Big-Data-Analytik braucht, zu nutzenbezogenen Preisen. Auch leistungsstarke Software für Analytics stehen als Software-as-a-Service Lösungen für kleines Geld zur Verfügung. Somit sind alle Big-Data-Quellen allen zugänglich. Jeder kann alle diese auf seinen Kunden individuell beziehen und in Kontext setzen: aus Big Data wird somit Smart Data.
Open API’s: Öffnen sie ihre Wertschöpfung in alle Richtungen
Offene IT-Schnittstellen (Application Programming Interfaces – kurz APIs) ermöglichen den Austausch von Daten und das Verknüpfen von Serviceleistungen. So verlinken sie verschiedene integrierbare Applikationen und die dahinterstehenden Dienste. Das heisst, dass sie über offene APIs eigene Daten mit denen anderer Marktteilnehmer, Plattformen oder Data-Brokern anreichern können. Dabei können alle Beteiligten vom höheren Informationsgehalt profitieren. Facebook, LinkedIn und Google haben beispielsweise Schnittstellen geschaffen, über die sich die Nutzer mit ihren jeweiligen Log-in-Daten auch bei den Diensten Dritter registrieren können – aus Kundensicht eine Erleichterung im Passwortalltag, aus Sicht der Dienstanbieter eine Chance, den Kunden noch besser kennenzulernen.
Neben der Anreicherung von Datenbeständen gibt es aber noch weitere Möglichkeiten von offenen Schnittstellen zu profitieren. Ein Beispiel, das ihnen sogar ein neues Geschäftsmodell ermöglicht, ist das Verknüpfen mit Anbietern welche zu ihren eigenen Kernleistungen relevante Zusatzdienste anbieten können. Das heisst, sie nutzen das Wissen über ihre Kunden so, dass dieser im richtigen Moment auf Dienste Dritter aufmerksam gemacht und vermittelt wird. Dieses Vermitteln stellen neue Einnahmequellen für ihr Unternehmen dar.
Ein Beispiel einer Firma, die dieses Vermitteln als Kern ihres Geschäftsmodells umsetzt ist das Reisekostenabrechnungstool Expensify. Es verfügt über einen umfangreichen Datenschatz, bestehend aus Finanztransaktionen mit Zeitstempeln, gescannten Quittungen, Flug- und Hotelreservierungen sowie hinterlegten Stammdaten von Geschäftsreisenden. Expensify weiss aus ausführlich erfassten Bedürfnis-, Bewegungs- und Routineprofile wie sich Kunden verhalten und vermittelt diese an externe Partnerapplikationen. So weiss Expensify, dass Herr Müller an Dienstagen, an denen er geschäftlich in Paris war, oftmals um 19:00 Uhr in einem bestimmten Restaurant zu Abend gegessen hat. Nun werden ihm automatisch während seiner nächsten dienstäglichen Paris-Reise um 18:45 Uhr ein Uber-Taxi zum Restaurant sowie eine Tischreservierung via OpenTable angeboten – beides über das jeweilige API mit den Partnerdiensten. Der Service denkt voraus, macht direkt buchbare Vorschläge und bietet so einen enormen Kundenmehrwert.
Ähnliche Beispiele gibt es natürlich mit offenen Schnittstellen zu Plattformen ihrer Lieferanten: SAP ist hier natürlich als Vorreiter zu erwähnen.
Zusammenfassend kann man also sagen, dass ihre Daten – neben den Kunden natürlich – das wichtigste Gut ihrer Unternehmung sind. Dabei gilt es die relevanten zu erheben und diese richtig und clever zu interpretieren bzw. ein zusetzten. Vernetzung mit Kunden und anderen Marktteilnehmern kann ihnen bei Effizienzsteigerungen und neuer Innovation helfen – allerdings ist es essentiell, dass sie verantwortungsvoll mit ihren Daten umgehen und ihre Wertschöpfungskette nur dann öffnen, wenn sie den entsprechenden Stakeholdern vertrauen können.
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